Коммуникационное агентство MediaBuzz Санкт-Петербург тел. +7 (981) 857 9097

 

10 апреля Объединенная Консалтинговая Группа совместно с Талион Империал Отелем проводит мастер-класс ведущего американского специалиста в сфере культуры сервиса Джона Шоула, который представит свою программу «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

Джон Шоул – американский специалист в области сервисной культуры, президент Института Качества Сервиса (Service Quality Institute), автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, успешный бизнесмен. В рамках мастер-класса Джон Шоул расскажет о том, как построить бренд компании вокруг сервиса, увеличить долю на рынке и одержать победу над конкурентами посредством повышения уровня обслуживания. Мастер-класс будет интересен собственникам клиентоориентированного бизнеса, топ-менеджерам компаний, специалистам и HR-менеджерам в банковской сфере, HoReCа, ритейле, телекоммуникациях. Всего в мастер-классе примут участие около 300 человек.

«Сервис – это уникальная маркетинговая стратегия, которая позволяет компаниям из различных сфер деятельности добиваться устойчивого конкурентного преимущества, – утверждает Джон Шоул, – Хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше». Мастер-класс поможет руководителям российских компаний ответить на вопросы о сервисной культуре, выбрать правильную стратегию в сфере обслуживания, создать и усовершенствовать систему организации сервиса в компании.

Джон Шоул представит кейсы из собственной практики: истории успеха авиакомпании Southwest Airlines, американского ритейлера Wal-Mart, производителя компьютерной техники Dell и других компаний. Среди клиентов Института Качества Сервиса: Walt Disney, FedEx, Miller, Amazon.com, Вимм-Билль-Данн, Евросеть, Связной, Сбербанк. Джон Шоул расскажет о российской специфике в области сервиса и предложит практические инструменты и подходы, которые помогут российским бизнесменам в решении конкретных задач. 

«Великие компании учатся превосходить ожидания и оказывать беспрецедентный сервис, – говорит Герман Греф, президент, председатель правления Сбербанка России, – Джон Шоул, гуру в области сервиса, делится лучшими практиками в области построения сервисной клиентоориентированности компании будущего».

В России Шоул уже выступал в Москве, Новосибирске и Екатеринбурге, в странах СНГ мастер-классы прошли в Киеве и Минске. 14 апреля Джон Шоул снова приедет в Киев, а 16 апреля мастер-класс состоится в Нижнем Новгороде. 

Джон Шоул начал изучать проблему улучшения клиентского обслуживания более 25 лет назад. На основе своих наблюдений он разработал первую в мире обучающую программу по обслуживанию клиентов. С этой программы свою деятельность начала компания Service Quality Institute, которая сегодня является мировым лидером в области обучения культуре обслуживания. По программе компании Service Quality Institute прошли обучение более 2 миллионов специалистов в 40 странах мира. 

 В 1987 году  журналы «Time» и «Entrepreneur» присудили Джону Шоулу титул «Гуру культуры обслуживания» (customer service guru). Джон Шоул является Членом Национальной ассоциации профессиональных ораторов США (National Speakers Association) и Общества профессионалов по работе с потребителями США.

Джон Шоул является автором мировых бестселлеров на тему совершенствования сервиса. Первым изданием автора на русском языке стала книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» («Achieving Excellence Through Customer Service»). Она была представлена в 2006 году издательством «Альпина Бизнес Букс» и сразу стала хитом продаж. На русский язык были также  переведены книги «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» («Loyal For life How to take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less»),  «Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» («Empowerment: A Way of Life»).

В 2008 и 2012 годах Джон Шоул выступал в качестве спикера на Петербургском Международном Экономическом Форуме. В 2012 году стал известен российской бизнес-аудитории как спикер международного онлайн тренинга Keynote.  

10 апреля, начало регистрации в 9.00 
Талион Империал Отель,
Невский проспект, д.15
Тел.: (812) 325-48-60, (495) 223-27-69 
www.okgru.com

Программа

 

Сессия 1.1 — Стратегия сервиса

  • Построение бренда вокруг сервиса
  • Стратегическое оружие — стратегия дифференциации
  • Шаги по внедрению сервисной стратегии
  • Завоевание доли рынка и доминирование на рынке
  • Победа над конкурентами
  • Мифы о сервисе

Сессия 1.2 — Продвинутые технологии создания удовлетворенности клиентов

  • Развитие качеств, присущих мировым лидерам: General Electric, Metro Bank London

Сессия 2.1 — Задача для менеджмента: поддержание уровня сервиса

  • Создание культуры, ориентированной на клиента
  • Ключевые составляющие безупречного сервиса

Сессия 2.2 — Предоставление компенсации

  • Искусство удержания недовольных клиентов
  • Четыре техники, которые работают
  • Как перенести недовольного клиента из ада в рай за 60 секунд

Сессия 2.3 — Экономика в социальных сетях

  • Плохая реакция может погубить вас
  • Facebook, Twitter
  • Навыки предотвращения ущерба

Сессия 3.1 — Скорость: делать сразу, быстро, как следует

  • Создание ментальности, ориентированной на скорость
  • Снятие барьеров
  • Выполнять обещания и делать больше

Сессия 3.2 — Разработка инструментов обучения

  • Ключевые характеристики
  • Мотивация сотрудников
  • Техники, позволяющие изменить отношение и поведение

Сессия 3.3 — Делегирование полномочий как образ жизни

  • 3 причины, почему сотрудники не пользуются полномочиями
  • Изменение правил ради клиентов
  • Как создать культуру, ориентированную на делегирование
  • Без делегирования полномочий невозможно стать лидером в обслуживании

Сессия 4.1 — Отбор самых лучших сотрудников

  • Техники мотивации персонала
  • Развитие и удержание лучших сотрудников
  • Увольнение тех, кто не справляется

Оставьте комментарий:
  • ВКонтакте
  • Facebook

Подпишитесь на нашу рассылку

* indicates required